10 september 2007

Kliendikonflikt

Murelik Edwin-Wilhelm Ü, projektijuht küsis mult elektronkirja teel, kuidas suhtuda kliendikonfliktidesse. Olin kunagi seda teemat Ogilvyga arutanud, aga ta on vist vanadusest imelikuks läinud, sest hakkas tookord kihistades rääkima polügaamia võludest ja sellest, kuidas õige mees peab oskama igale naisele mulje jätta, justkui oleks too tal ainus. Teesklesin toona telefoniühenduse katkemist. Nüüd aga tõi see vahejuhtum meelde veel ühe mälestuse. Hea Edwin-Wilhelm Ü, projektijuht – järgnevalt kirjutan sulle õpetliku loo klientidest ja konfliktidest.

Aastaid tagasi oli mul kaks klienti, mõlemad tootsid pardiehmatamise masinaid*. Suured ja lugupeetud firmad mõlemad. Hakkasin sellest ärist just ääri-veeri aru saama, kui helistas klient A. Vaikus peale minu ülevoolavat tervitust mõjus halvaendeliselt, ja oligi käes – A pahandas, et ma polnud talle rääkinud oma suhtest B-ga. Vabandasin ja lubasin, et enam nii ei tee. Sõimasin lõdvestumiseks näo täis seda projekti juhtinud kolleegil, kes püüdis end puhtaks pesta viitega, et kõigi klientide nimed on kodulehel väljas. Õige mul asi! Millal sa ise viimati oma kliendi kodulehel käisid? Seda ma arvasingi – ja loodad, et tema su lehte kunagi külastanud on!

Kuna A keeldus kategooriliselt B-ga samas agentuuris olemast, tuli meil nüüdsest töötada B-ga saladuskatte all. Küsisin igaks juhuks B-lt, kas tal on midagi selle vastu, et tähistan tema brändi nime meie projekti dokumentatsioonis edaspidi tähega X. B-l polnud selle vastu midagi. Kuigi ettepanek võis talle pisut ekstsentriline tunduda, teenisin sellega pigem imagoalaseid plusspunkte, sest eks reklaamikunstnikud peagi ju natuke teistmoodi olema.

Nii sai minust petis. Pakkusin kliendile A geniaalset tootearenduse ideed. Ta oli vaimustuses, kuid loobus siiski selle kasutuselevõtust rahapuudusel. Pakkusin ideed B-le. B tunnustas mu turunduslikku mõtlemist, kuid peale juhatuse koosolekut leidis, et tema firma struktuur ei võimalda arendust läbi viia. Agentuurisisene ajurünnak pardiehmatamise masinate kevadkampaaniaks osutus ootamatult viljakaks. Kaheteistkümnest ideest kolm olid geniaalsed, ülejäänud väga head. Esitlesime neid esmalt B-le. Ta oli meeldivalt üllatunud, valis välja kaks ja jättis endale mõtlemisaega lõpliku valiku tegemiseks. Ülejäänud ideid esitlesime A-le, kes oli vähem vaimustatud, kuna oli juba ise ühe kevadkampaania kontseptsiooni välja mõelnud ja sellega ära harjunud. Tema idee teostus osutus kolm korda kallimaks, nii et andsime rõõmuga oma hääle selle valikuks. B äriga läks aga nii, et Euroopa juhtkond soovis firma tegevuse ümber korraldada ja kevadkampaania jäeti ära. Hiljem liituti ühe suure kontserniga, mistõttu jäid ära ka kõik edaspidised kampaaniad. A esindaja see-eest vahetas kohe peale kampaania lõppu töökohta. Põhjuseks olid euroregulatsioonid, mis ei võimaldanud toodet enam endisel kujul müüa.

Silmitsesin peeglist oma blaseerunud reklaamiinimese nägu. Silmanurkadesse oleks justkui veidi kortsukesi juurde tekkinud ja Miami päevitus oli juba üsna kulunud. „Mis sa vahid, vana pede?“ küsis loovjuht Benjamin möödudes sõbralikult. Rääkisin talle oma stressist seoses sellega, et kliendid mind potentsiaalseks vargaks peavad – skisofreenikuks, kes iseendalt enda ideid pihta paneb, või siis idioodiks, kes iseenda kliente omavahel konflikti ajab.
„Lolliks oled läind vä?“ ilmutas Benjamin tervet kartust. „Lähme teeme parem kiirelt ühe õlle.“
Baarist reipal sammul kodu poole astudes sain aru, et muretsemiseks pole tõepoolest mingit põhjust. Maailm pöörleb selleks liiga kiiresti.


*Toote nimi muudetud.

Kommentaare ei ole: